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热情、专业、阳光、活力 ——深圳市规划国土委信访办 不断加强规范化建设


党的十八大以来,随着信访工作制度改革的全面铺开和深化,市规划国土委信访工作面临着新的考验和挑战。该委信访办作为全委接待来访群众、受理诉求事项、化解信访问题的重要对外服务窗口,近期不断加强规范化建设,取得新成绩。

一、以热情的服务态度,提升接访质量

2016年,市规划国土委以信访基础业务规范年活动为契机,在全面规范信访事项的受理、办理、督办、答复、送达、复查复核、信息录入等工作流程的基础上,将加强信访大厅前台接待服务工作作为重中之重。委信访办工作人员以热情的服务态度,遵循一脸笑容相迎,一句问候暖心,一把椅子让座,一杯清茶解渴,一番耐心倾听,一片诚心办事的工作流程,按照紧急事项马上办、本职事项积极办、疑难事项尽力办、一切事项依法办的工作要求,在信访接待工作中,坚持做到:对待初信初访群众,像朋友一样;对待多次来访群众,像熟人一样;对待生活困难群众,像亲人一样;对待建议献策群众,像客人一样。以情动人暖民心、以行感人解民忧、以理服人释民惑,切实提升了入口关服务质量,有效推进了信访诉求的高效化解。20161214日,省国土资源厅信访基础业务规范年活动检查验收工作组给予充分肯定,认为思路清晰、措施得当、成效明显,值得全省国土资源系统学习借鉴

二、以专业的工作水准,践行法治信访

20161115,在经过紧锣密鼓的专题调研、意见征集、分析论证及公开采购后,市规划国土委在全省国土资源系统信访大厅中率先正式设立了法律援助中心,作为践行法治信访,推进分类处理的重要载体。同时,在全市市直部门信访窗口中也是处于领先水平。

法律援助中心采用购买服务的方式,引进执业律师团队,以专业的工作水准,开展前台法律服务、协助事项办理、审核文件制定、参加信访会议、开展专题调研、组织业务培训等,进一步提升了委信访工作的法治化水平,为信访人提供了更加专业化、细致化、便民化的服务。

三、以阳光的技术措施,保障来访秩序

按照阳光信访的工作要求,为提升信访大厅规范化建设水平,市规划国土委全面启动了委信访大厅视频监控系统建设项目。采用全程摄像、高清照相及高音质录音等设备,全面升级了音视频监控的软硬件设施,开发了手机端监控管理系统,建立起全程监控、实时抓拍、自动储存、远程服务、掌上操控的技术服务体系。2017420日,该项目正式建成并投入使用,实现了信访大厅视频监控工作全天候、无死角的预期目标,在维护信访工作秩序、加强对信访人和信访工作人员两方面有效监管等方面发挥重要作用。

四、以活力的信访文化,塑造一流团队

作为深圳的信访大户,面对严峻的信访形势,在长期受苦、受累、受气、受怨的工作环境中,在相对敏感的工作岗位上,全委信访工作人员责任重大、压力山大。为此,深圳市规划国土委从精神、环境、行为等层面入手,初步建设形成以活力为核心的信访文化氛围。

一是实行十个一点的温馨提示。以微笑多一点、理由少一点、语言美一点、胸怀宽一点、行动快一点、架子小一点、效率高一点、说话轻一点、做事多一点、责任重一点为内容的十个一点,今天您做到了吗提示,勉励全体信访工作人员加强自省自律与自我调节,及时调整情绪、有效化解压力、促进心理健康。

二是以美化环境营造舒适氛围。通过加挂人员桌牌、记录人员去向,进一步加大了人员管理的力度;通过栽种绿树鲜花、调整空间布局,进一步提升了工作环境的舒适度。

三是以学习交流增强团队合力。注重工作人员的学习交流,不断增强团队的工作合力:以思想教育为载体,讲政治顾大局;以模拟问答为手段,强素质优服务;以信访培训为方式,学业务拓视野;以集体活动为契机,促交流聚合力。

(来源:广东省信访局)